Referral, retention και repeat orders: το νέο funnel των μικρών επιχειρήσεων
Στις μικρές επιχειρήσεις το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων έρχεται από πελάτες που ξαναγυρίζουν και από πελάτες που τους προτείνει κάποιος γνωστός. Και τα δύο ξεκινούν από κάτι απλό: πώς αντιμετωπίστηκε ο πελάτης την πρώτη φορά που ζήτησε κάτι.
Η πρώτη κλήση είναι η πρώτη εντύπωση
Για πολλούς πελάτες, το τηλεφώνημα είναι η πρώτη επαφή με την επιχείρησή σου. Μια γρήγορη, ευγενική απάντηση χτίζει εμπιστοσύνη. Μια κλήση που χτυπά χωρίς απάντηση λέει το αντίθετο, όσο καλό κι αν είναι το προϊόν σου.
Ο πελάτης που επιστρέφει αξίζει περισσότερο
Ένας πελάτης που έμεινε ευχαριστημένος ξαναπαραγγέλνει, ξανακλείνει ραντεβού και δεν συγκρίνει τιμές κάθε φορά. Κάθε εμπειρία που τον κάνει να νιώσει ότι τον ξέρεις, όπως το να θυμάσαι την προηγούμενη παραγγελία του, ανεβάζει τις πιθανότητες να γυρίσει.
Μέτρα τους πελάτες που ξαναγυρίζουν
Κράτα έναν απλό δείκτη: από τους πελάτες του μήνα, πόσοι είχαν ξανάρθει. Δεν χρειάζεται εξειδικευμένο εργαλείο. Ένα φύλλο υπολογισμού ή ο πίνακας ελέγχου με το ιστορικό κλήσεων και παραγγελιών φτάνει για να δεις αν πας προς τη σωστή κατεύθυνση.
Ζήτα συστάσεις την κατάλληλη στιγμή
Οι άνθρωποι προτείνουν μια επιχείρηση όταν μόλις έζησαν μια καλή εμπειρία. Μια φιλική υπενθύμιση στο SMS επιβεβαίωσης, ή ένα μικρό κίνητρο για όποιον φέρει φίλο, είναι αρκετό για να ξεκινήσει το στόμα με στόμα.